L’art de gérer les attentes

J’ai accumulé plus de douze ans d’expérience dans le secteur des relations publiques, en travaillant avec un large éventail de clients dans divers domaines et industries. Au cours de cette période, je me suis familiarisée avec les subtilités du métier, qu’il s’agisse de tâches élémentaires ou de tâches exigeant des compétences plus poussées et une réflexion stratégique. J’ai acquis une compréhension profonde du paysage des relations publiques et de ce qu’il implique. Mais lorsque je me suis assise pour partager mon point de vue sur la gestion des parties prenantes, j’ai dû prendre un moment pour me rappeler comment cela fonctionne réellement. La raison est bien simple : la gestion des parties prenantes est une compétence que personne ne peut vraiment nous enseigner ; il est affiné au fil du temps.

Au fur et à mesure de votre progression dans le monde des agences, vous serez amenés à collaborer avec un large éventail de collègues et de clients. Cette expérience immersive accélèrera votre développement personnel, vous obligeant à apprendre à vous connaître et à gérer des personnalités (et des tempéraments !) et des méthodes de travail différentes. Cela renforcera incontestablement votre assurance et votre habileté. Vous apprendrez à apporter votre touche personnelle à un travail influencé par vos valeurs et ce que vous avez appris en cours de route. Finalement, cela deviendra une intuition, une seconde nature, qui s’intégrera parfaitement dans les tâches quotidiennes. Cependant, cette compétence reste adaptable, se développant continuellement pour s’adapter aux nouvelles personnalités, aux nouvelles générations, etc. Voici quelques leçons importantes que j’ai tirées de mon propre parcours dans l’art de gérer les parties prenantes internes et externes.

1. Flexibilité

Tous les clients ne sont pas identiques et toutes les équipes internes ne travaillent pas de la même manière. Lorsqu’on a affaire à des parties prenantes, il est essentiel de reconnaître que chacune d’entre elles fonctionne différemment. Accepter leurs styles de travail, leurs processus, leurs attentes (et parfois même leurs humeurs) peut aider à combler les lacunes et à favoriser une collaboration plus harmonieuse. S’adapter aux préférences des clients en matière de communication, qu’ils préfèrent les courriels, le téléphone ou le chat, peut être un bon point de départ. Un autre bon moyen de faire preuve de flexibilité est la manière dont nous élaborons nos présentations aux clients ou développons nos outils de collaboration. Les clients n’ont pas toujours la même expertise, la même formation ou la même expérience, ce qui signifie que nous devons faire attention au jargon des relations publiques que nous utilisons ou veiller à l’introduire progressivement auprès de nos clients afin qu’ils aient une compréhension fondamentale de la terminologie associée à ce que nous faisons.

La flexibilité réside également dans l’adaptation de notre style de leadership afin de fournir le niveau approprié d’autonomie et d’orientation. Par exemple, certains membres de l’équipe peuvent s’épanouir avec une supervision minimale, alors que d’autres ont besoin de plus de conseils et de soutien. Cela peut sembler difficile, mais essayez d’adapter votre style de leadership à des comptes ou à des membres de l’équipe spécifiques et sachez reconnaître quand vous devez être plus directif ou plus coopératif. Faire preuve de souplesse en adaptant les délais et les objectifs de votre équipe ou en déléguant des tâches et des responsabilités en fonction des points forts et des intérêts des membres de votre équipe sont également de bons exemples de flexibilité. Mais surtout, faites des points fréquents avec chacun d’entre eux pour vous assurer que vous testez et optimisez en permanence vos méthodes de travail.

2. Développement des relations

L’établissement de relations solides avec les clients, vos propres équipes internes ou d’autres parties prenantes est essentiel pour une réussite à long terme. Une relation positive favorise une communication ouverte, la confiance et un sentiment de partenariat. Cela peut conduire à une meilleure collaboration, à une résolution plus rapide des problèmes et à une plus grande volonté de se soutenir mutuellement et d’aller plus loin. J’essaie de trouver des centres d’intérêt communs (restaurants, loisirs, voyages) afin que nous puissions engager une petite conversation au début de nos appels et commencer à construire une relation de manière authentique. Lorsque vous avez l’impression d’être tiré dans les deux sens ou d’être coincé entre l’écorce et l’arbre, le fait d’entretenir de bonnes relations avec votre équipe, votre client ou votre fournisseur peut certainement faciliter les conversations difficiles, car ils sauront que cela vient d’un bon endroit.

MAIS une mise en garde très importante : vous devez accepter que ce n’est pas grave si vous n’avez pas de relations de travail extraordinaires ou faciles avec tout le monde. Vous n’avez pas non plus besoin d’être personnel avec tout le monde ! Restez authentique, soyez accessible, tenez vos clients informés de l’avancement du projet ou des difficultés potentielles. Tant que vous restez professionnel et que les canaux de communication restent ouverts, vous faites du bon travail !

3. Transparence et communication ouverte

Nous sommes tous d’accord pour dire que la transparence est le fondement de toute relation saine. Il en va de même pour les parties prenantes ! Essayez d’être ouvert au sujet des objectifs de votre organisation, de vos attentes et de vos limites, et partagez constamment l’information avec vos équipes et vos clients ; cela ouvrira automatiquement la voie à une compréhension claire et à une communication ouverte, et tout le monde saura où vous en êtes. En outre, recherchez activement la rétroaction des clients, écoutez leurs suggestions et soyez prêt à apporter des améliorations sur la base de leurs idées. Vous démontrerez ainsi non seulement votre flexibilité, mais aussi votre engagement à satisfaire vos clients.

Je crois fermement qu’il faut inclure tous les membres de l’équipe dans toutes les sphères et tous les processus de notre travail. Qu’il s’agisse de discussions, de séances de brainstorm, de réunions ou de discussions sur la résolution de problèmes, l’implication de l’équipe junior est un excellent moyen de lui montrer à quel point vous reconnaissez son expertise et appréciez sa contribution. De plus, soyons réalistes, deux têtes (ou plus) valent mieux qu’une ! Partagez les informations sur les changements de stratégie, les exigences ou les défis potentiels afin que vous puissiez aligner vos efforts collectifs et planifier en conséquence. Lorsque toute l’équipe est aux commandes avec vous, il y a un plus grand sentiment d’appartenance partagée et c’est ainsi que tout le monde apprend. Les membres de votre équipe verront les avantages mutuels – ils sauront qu’ils sont appréciés, que leurs contributions font partie intégrante de la réussite de l’équipe et, par conséquent, ils seront plus enclins à s’investir dans la relation que vous entretenez tous les deux et à aller au-delà des exigences professionnelles de base.

4. Tirez parti de l’expertise de votre équipe

Que votre client souhaite explorer de nouvelles méthodes de mesure du succès ou développer un certain aspect de son activité, il est essentiel de tirer parti de l’expertise de votre équipe pour intégrer des experts supplémentaires qui peuvent vous aider à obtenir des résultats fructueux pour vos clients et votre équipe.

L’avantage de Citoyen, c’est que nous pouvons compter sur un large éventail d’experts. Qu’il s’agisse d’EDI, de gourous du numérique, d’esprits créatifs, etc., l’exploitation de la puissance de notre réseau international s’est avérée essentielle pour bon nombre de nos clients qui étaient à la recherche d’un service véritablement intégré. C’est également vrai pour certains d’entre eux qui souhaitaient développer leurs activités sur différents marchés, car ils avaient besoin d’une équipe parfaitement bilingue, présente sur le terrain pour comprendre les nuances linguistiques et culturelles.

C’est fantastique quand de grands esprits se réunissent, mais cela peut vraiment ressembler à une foule. En tant que responsable du compte, veillez à favoriser une culture où la collaboration et le partage des connaissances sont encouragés. Attribuez des rôles et des responsabilités clairs et veillez à ce que tous les membres de l’équipe s’alignent sur des buts et des objectifs communs. N’oubliez pas qu’en fin de compte, tout se résume à la flexibilité, à l’établissement de relations, à la transparence, à une communication ouverte et à l’exploitation de l’expertise de votre équipe. En suivant ces principes de base, vous serez en bonne position pour favoriser des collaborations productives et fructueuses qui contribueront au succès de votre organisation – et au vôtre !

A propos de l’auteur:

Audrey Ann a plus de douze ans d’expérience en communication et en marketing dans un environnement de relations publiques et d’agence de publicité, principalement dans les domaines des biens de consommation, de la technologie, du style de vie et de la beauté. En tant que directrice, elle sait tirer le meilleur parti de ses connaissances et utilise sa passion pour faire briller ses clients sur la scène nationale.

Créative et déterminée, Audrey Ann est connue pour son souci du détail et sa capacité à diriger efficacement des équipes et des comptes afin d’obtenir les meilleurs résultats pour ses clients. Au cours de sa carrière, elle a perfectionné ses compétences en planification stratégique, en communications d’entreprise et de marketing, en positionnement d’exécutifs, en relations avec les médias et les influenceurs, en gestion de crise, en planification d’événements et en gestion des médias sociaux pour des clients tels que Molson, Merck, FlightHub, la Ville de Laval, la Ville de Montréal, Microsoft, P&G, Dyson, RECYC-QUÉBEC et kdc/one. Son énergie, son leadership et son sens de l’écoute font d’elle une ressource précieuse pour ses collègues et ses clients. Elle est constamment à l’affût des dernières tendances et des meilleures façons de les intégrer à ses campagnes.